Unas semanas atrás, cuando el Sistema Electroenergético Nacional se afectó después del paso del Huracán Ian, el canal de Telegram de la Empresa Eléctrica de Matanzas publicaba el siguiente anuncio sobre una determinada situación que afectaba al territorio yumurino: “Buen dia colapso el microsistema de la provincia de Matanzas y la Guiteras presenta problemas en la excitatriz se trabaja para solucionarlo lo antes posible”. Transcribo fielmente cada tilde o signo de puntuación faltante que aparece en el mensaje.
Después de dos jornadas con una interrupción casi general del servicio eléctrico en la provincia, con todas las molestias que ello conlleva, y al anunciar una tercera, los “Buenos días”, aunque sean una fórmula de cortesía casi obligatoria para iniciar una conversación, toman un carácter sarcástico, sobre todo en un contexto delicado debido a los reiterados apagones.
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Desde hace unos años la comunicación institucional ha tomado prioridad dentro del funcionamiento interno de la Isla. Al principio, como sucede con una práctica que irrumpe repentinamente, muchos organismos la asumieron como un mero formalismo. Sin embargo, con el transcurrir del tiempo ha aumentado en importancia y se ha establecido como un canal imprescindible para transparentar procesos, retroalimentar de cara a la población acerca del funcionamiento de las organizaciones, y como fuente de información.
Sucede normalmente que, cuando se intenta implantar determinada cultura profesional, como es el caso, esta se asienta con lentitud. Gana espacio de a poco hasta que se naturaliza, y de una excepción pasa a ser una regla, incluso una necesidad. Quizá lo más arduo de todo es el cambio de mentalidad de ciertos funcionarios, acostumbrados a hacer su labor con discreción, sin exponerse a la palestra pública.
En la asimilación y propagación de la comunicación institucional como una labor fundamental de las instituciones, también intervino la llegada de la Internet a Cuba y el acceso a esta de buena parte de la población. Ello hizo que aparecieran nuevas posibilidades para intercambiar con las audiencias, como son las redes sociales.
Los mensajes de interés público deben ser lo más claros y oportunos posibles, sin permitir brechas a los vacíos informativos, porque estos, en muchos de los casos, conducen al caos. La electricidad, el agua, las telecomunicaciones, son servicios de primer orden para las personas, y sus afectaciones provocan que estas cambien rutinas y prácticas de vida.
Cuando no hay fluido eléctrico, y sin acceso a la televisión o la radio, las personas prácticamente se ponen al día a través de los datos móviles. Entonces, resulta conveniente un ejercicio tan sencillo como actualizar con regularidad las redes sociales, que en esos casos constituyen la principal fuente de consulta.
Un texto con faltas de ortografía, con ideas vagas, aunque el contenido llegue al receptor, denota poco profesionalismo. Además, hay que comprender que esa es la cara visible de las instituciones y que un error en dichas labores golpea muy duro a la opinión pública. Cuando de comunicar se trata, hasta el más mínimo detalle importa. Se debe ser muy cuidadoso con la construcción de los mensajes, sean escritos, en audio o video.
También es útil entender que cada institución domina un área de experticia relacionada con su objetivo, que la población no precisa conocer. Por ello, a la hora de informar determinada situación, deben evitarse los tecnicismos innecesarios, que al final arrojan más oscuridad que luz sobre el asunto, o, por otra parte, ser explicados didácticamente para que la audiencia se familiarice con dichos fenómenos. Por solo citar un caso, si se menciona la excitatriz, tan llevada y traída en los últimos tiempos, hay que explicar su función en las termoeléctricas.
Por la importancia que ha adquirido la comunicación institucional en Cuba, es vital prestarle atención. Los comunicadores y directivos de las empresas deben velar por no caer en facilismos ni en errores que, a la corta y a la larga, empañan la credibilidad de sus centros. En un mundo cada día más conectado, necesitamos una información clara, precisa y constante.
