En representación de su hermano Diosvani Fuentes Martínez escribió a nuestro apartado Ana Rosa Fuentes Martínez, vecina de la calle 2da, No. 8, en el Consejo Popular de Guanábana, municipio de Matanzas.
“Desde el pasado 6 de junio —comenta— mi hermano recibió el salario mediante su tarjeta magnética. Entonces, decidió recargar el teléfono móvil de su hija con 1 250 pesos. También a su dispositivo celular llegó el mensaje de confirmación de dicha operación y, por consiguiente, el descuento del referido monto.
“Sin embargo, ya han transcurrido más de tres meses y su hija no ha recibido el dinero. A partir de ese instante, comenzaron sus visitas a las oficinas de Etecsa, específicamente las ubicadas en la calle de Milanés, frente a la Catedral de Matanzas, para iniciar la reclamación”.
Refiere Ana Rosa que en tres ocasiones, incluso ante la presencia de la beneficiada, la respuesta de los funcionarios siempre fue la misma: “Le llamamos cuando esté resuelto el problema”. Pero ello nunca ocurrió, por eso tuvo que asistir más de una vez, comenta la lectora.
En su profuso relato, alude a la cuarta visita del hermano a la referida entidad, momento donde comprueba que en el ordenador no existían evidencias de la susodicha reclamación. Fue así que se oficializó la demanda 240724T000051109. “Es decir, la queja surtió validez desde el 24 de julio”, concluye.
En el informe de la ingeniera Lisset Pacheco Martell, jefa del Departamento de Coordinación General de Etecsa, se expresa lo siguiente:
“Realizamos la revisión de nuestros sistemas y no consta que se haya completado la operación de recarga de saldo, por lo cual la Oficina de Etecsa le respondió que no procede la realización de un ajuste.
“Le explicamos que en caso de fallo de las operaciones que se realizan a través de Transfermóvil, pasarela de pago donde generalmente se ejecutan también operaciones bancarias y otras propias de nuestras plataformas informáticas, Etecsa realiza una revisión de las trazas que dejan los sistemas y los mensajes de confirmación recibidos en los teléfonos móviles. Entonces, se determina si se debió a un fallo técnico, del cual no es responsable el cliente, y aplica, si procede, los ajustes de saldo necesarios.
“En este caso, se determinó, luego de dichos análisis, que no procede la devolución del saldo”.
Agradezco la contestación, pero queda sin aclarar el hecho de que, según la remitente, la queja tomó cuerpo legal a partir del 24 de julio. ¿Y por qué no antes, si el cliente ya había asistido a las oficinas de la entidad en tres ocasiones? Si algo nunca debe ser dúctil es la esmerada atención al cliente, exista o no razón en su reclamo.
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