Tal vez muchos lectores se vean reflejados en la historia narrada por Ivet Betancourt Rodríguez (San Carlos, No. 6305, entre Jáuregui y Jesús María, municipio de Matanzas), quien expresa en su misiva el irrespeto vivido durante el proceso de compra de una lavadora mediante el comercio en línea, radicado en el extranjero Mallhaitech, que distribuye sus productos a través de Copextel. A continuación, lo sucedido.
“El pasado 9 de febrero mi esposo compró una lavadora en dicha tienda en línea desde el exterior (admite solo dólares). A la semana siguiente, llamé (a la dirección provincial de Copextel) para saber cuándo podía recoger el equipo. Para sorpresa mía, informaron que ellos avisarían, porque tenían hasta 21 días hábiles para hacerlo. Sin embargo, este particular no lo consigna la página web.
“El 26 de febrero (desde Copextel) me comunican que debía recoger un cargador solar Haitech, regalo por la compra del electrodoméstico. Dos días después fui a la entidad, pero no me pude llevar el obsequio porque no había electricidad y, por supuesto, los encargados de entregarlo no estaban en sus puestos de trabajo. Trago en seco, me molesto y me retiro del lugar.
“Entonces, espero a que se cumplan los 21 días y regreso a recoger el cargador solar y, de paso, averiguar sobre mi lavadora. Me dijeron que podía llevarme el cargador, pero la lavadora todavía, pues de La Habana no la habían enviado y ante esa situación ellos no tenían nada que hacer.
“De manera educada y respetuosa expuse mi preocupación, inconformidad y molestia. El funcionario se insulta. Me dice que está cansado de dar la cara al cliente con la misma explicación, pues hay más de 40 lavadoras que no han llegado a Matanzas. Argumentó que no es un negocio personal ni responsabilidad suya, que él recibe el mismo sueldo lleguen o no los productos. Entonces, me llevó a la oficina de Atención al Cliente. Allí intuyo que no soy la primera en plantear una queja al respecto. Me entregan un número de teléfono de la sucursal habanera para que sea yo quien llame, cuando en verdad es ocupación de ellos”.
El pasado 19 de marzo, cuando Ivet redactó su misiva, aún no tenía en su poder la susodicha lavadora.
Reconoce Martha Beatriz Menéndez Rodríguez, gerente general de la filial Copextel Matanzas, que “ciertamente, ha existido demora en la entrega, asociada a la transportación. La inconformidad de la clienta fue tramitada con la casa matriz que suministra este equipamiento, adoptándose acciones internas para acelerar el proceso de distribución, priorizándose lo destinado a nuestra provincia.
“El 8 de abril fue entregada la lavadora. La remitente manifestó conformidad con el tratamiento ofrecido luego de haber recibido el equipo. De igual modo, aquellas personas en idéntica situación también fueron beneficiadas.
“Fue creada una comisión investigadora para tratar la queja, y arribaron a las siguientes conclusiones: A partir de la aplicación de encuestas al ciento por ciento de los clientes con atrasos en las entregas, resultó que el 5 % estuvo inconforme con el trato del representante comercial. Aun cuando la cifra fue baja, se procedió a una nueva capacitación asociada a la atención a clientes y protección al consumidor”.
Este redactor, por su parte, reitera lo escrito en el título. Y no se trata solo del respeto y la seriedad que debe poseer todo comercio estatal de esta naturaleza, sino que considera el caso como una vulgar ofensa a las buenas prácticas que deben regir el proceso; porque el cliente pagó en divisa fuerte y al momento, sin aclaración alguna sobre el compás de espera de hasta 21 días hábiles, pues el dato se omite en el sitio de marras. Otro sutil engaño.
Por último, propondría a los directivos de Copextel mayor rigor en los análisis cuando resulten evidentes reiterados maltratos a sus propios clientes. Y lo resumo en una sola palabra: idoneidad.
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